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公開日：

介護職が身に付けたい接遇マナーとは？【事例＆チェックリストあり】

介護現場における接遇、日ごろからきちんと意識できていますか？

接遇の基本や大切さについては、研修などで学んだという方も多いでしょう。

しかし、忙しい介護業務の中で「ついついおろそかになってしまう」「とっさにどう振舞えばいいかわからない」といった声もよく聞きます。

そこで今回は、介護職の接遇マナーを総ざらい！

「言葉づかい」「態度」など、あなたの日ごろのケアを見直すためのチェックリストや、特に気を付けたいポイントも紹介します。

接遇マナーを身に付けることは、利用者やその家族の満足度を高めるだけでなく、職場の人間関係を良好に保つのにも役立ちます。

接遇について悩んでいる方は、本記事をぜひ参考にしてくださいね。

人物紹介

けあ子

けあ子

ひよっこ介護士。
謙譲語と尊敬語とていねい語の使い分けがいまだによくわからない。
かいごろにゃん

かいごろにゃん

かいご畑に住みついたネコのようないきもの。
介護業界に詳しく、けあ子のよき相談役。困ったときは「にゃん」でごまかす。

どうしたの？

利用者さんの機嫌を損ねちゃって。詳しく申してみよ。

早く食べさせてね。ゲンさん、あーん。接遇マナーがなっとらん！！

でも、利用者とはフレンドリーに…。親しさと馴れ馴れしさは違うよ。

これならOK！食事の介助をお願いします。美味しいですよ。一口いかがですか？

介護職に大事なのは、思いやりとおもてなしの精神だよ。

どうしていいかわかんない～。やれやれ、介護の現場に慣れすぎて基本を忘れちゃったのかな。

じゃあ、介護職の接遇マナーについて説明するね。はは～！

かいごろにゃん この記事の目次

《いまさら聞けない》介護現場における接遇マナー

車いすの高齢者と介護職

介護の現場で求められる「接遇」。改めて、どういう意味か考えたことはありますか？

接遇とは、相手の目線に立って、思いやりの心を持って接すること。相手に喜ばれるおもてなしを指します。

「接客」とよく似ていますが、接客が基本的なサービスを提供することなのに対し、接遇では、一歩進んだきめ細やかな対応が求められます。

介護で言うと、決められたスケジュールやマニュアルに沿って食事や入浴の介助をするのが接客、「どうすれば利用者に喜んでもらえるか」「快適に過ごせるか」「生活の質を上げられるか」を考えて、表情や態度にも気を配り、声かけやケアの内容を工夫するのが接遇です。

接遇は、飲食店やホテルなど、あらゆるサービス業で重要視されています。

利用者の生活全般をサポートする介護職は、いわば究極のサービス業。利用者の尊厳を守り、上質なケアを提供するために、接遇マナーは、介護職に必須のスキルと言えるでしょう。

介護職に接遇マナーが求められるのはどうして？

青空と四つ葉のクローバー

介護職に接遇マナーが必要な一番の理由は、利用者に信頼してもらうためです。

利用者目線で考えてみましょう。入浴や排せつなど、デリケートなケアを、信頼できない人に任せる気になれるでしょうか。利用者が心を開いてくれないままでは、充分なケアができないばかりか、ケガや事故につながる恐れも。

きちんとした接遇で、利用者に思いやりの心を伝えることができれば、「この人は誠実に世話をしてくれる」と利用者からの信頼や協力が得やすくなり、ケアの質の向上につながります。

利用者だけでなく家族からの評判も上がるでしょう。

接遇マナーを守ることで、職員同士の報連相がスムーズになり、人間関係や職場の雰囲気が良くなることも期待できます。

良いケア、良い環境の職場で働くことは、介護職にとって大きなモチベーションとなります。

かいごろにゃんのワンポイント講座

かいごろにゃんのワンポイント講座

接遇マナーを意識すればコミュニケーションスキルも上がる！

接遇と同じく介護職に必要なのがコミュニケーションスキル。

「コミュニケーション＝会話」と思いがちだけど、実は、表情や話し方、身だしなみなどに気を付けるのも立派なコミュニケーション。むしろ、会話より相手に与える影響が大きいとも言われているよ。

表情や話し方、身だしなみは接遇マナーの基本。つまり、接遇マナーを身に付けることは、コミュニケーションスキルの向上にも大いに役立つんだ。

■メラビアン（アメリカの心理学者）の法則

言葉を使わないコミュニケーションが重要

▼介護のコミュニケーションについてもっと知りたい方はこちら

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【チェックリスト】知っておきたい接遇マナーの5原則

手を振る女性

この章では、接遇マナーの5原則を紹介します。

■接遇マナー5原則

  • 挨拶
  • 言葉づかい
  • 表情
  • 態度
  • 身だしなみ

チェックリスト形式になっていますので、あなたの日ごろの介護を振り返って、どれくらいできているか確認してみてくださいね。

挨拶

おはようございます！元気いいわね。

自分から挨拶をしていますか？
明るくハキハキと声を出していますか？
相手と目線を合わせていますか？

自分から挨拶をすることで、親しみやすい印象を与えられます。耳の遠い方には少し大きな声で、騒がしいのが苦手な方には落ち着いたトーンでといった具合に、利用者ごとに工夫しましょう。

利用者の家族や見学者、外部業者などの場合は、挨拶とともに、ていねいなお辞儀も忘れないようにするといいですね。

言葉づかい

ご飯ですよー食堂行きましょうねー。じゃなくて、イトウさん、お食事の時間です。食堂までご一緒させてください。はいはい、よっこらしょっと。

なれなれしい言葉遣いはしていませんか？
語尾は「です・ます」で締めくくっていますか？
愛称ではなく本名で「～さん」と呼称していますか？

友達のようなフランクな口調はNGです。利用者はもちろん、職員間でも呼びかけるときは、相手の本名に「さん」付けにしましょう。

「です・ます」で話す場合も、「美味しいですね」など語尾に「～ね」を付けると、上から目線に受け止められることがあるため注意が必要です。「～してください」などは、利用者の行動の制限につながるので、「～していただけますか」と依頼する形に置き換えましょう。

表情

マスクの下も笑顔でね。

相手に目線を合わせていますか？
笑顔で接していますか？
不機嫌な顔や無表情を見せないよう心がけていますか？

たとえマスクをしていても、表情は眼もとでわかります。利用者の目線に合わせて、笑顔で接することで安心してもらいやすくなります。

忙しく余裕のない時でも、それが表情に出てしまうと、「あの人はとっつきにくい」と、利用者との距離が離れてしまいます。明るく親しみやすい表情を心がけるのはもちろん、驚いたり心配したりと、利用者の状況に合わせた表情を意識しましょう。

態度

プロ意識は態度に出るよ。

利用者の前であくびやため息をしていませんか？
背筋をまっすぐに、正しい姿勢を意識していますか？
利用者の身体に乱暴にさわっていませんか？

夜勤の時など、眠気であくびしそうになるでしょうが、利用者の前ではぐっとガマン。頬杖や腕組み、足組みもマナー違反です。

介護に慣れてくると、効率重視で一つ一つの動作がおろそかになりがちです。利用者の身体にさわるときは声かけする、物の受け渡しの時は両手を添えるなど、相手を不快にさせないていねいな態度を心がけましょう。

身だしなみ

アクセサリーや体臭も気を付けて。

服装は清潔で機能的ですか？
髪や爪は介護の邪魔にならない長さに整えていますか？
時計や華美なアクセサリーを身に付けていませんか？

長い爪やアクセサリーは、利用者の肌を傷つける心配があります。介護職にとって、身だしなみに気を配ることは、利用者の印象を良くするだけでなく、ケガや事故を防ぐために重要です。

服装や髪型、化粧も清潔感を意識します。体臭やタバコの匂いで、知らないうちに利用者に不快感を与えていることも。消臭スプレーなどで対策しましょう。

接遇マナーは、1つ1つが小さな思いやりの積み重ねです。

全てをこなすのは難しいこともあるかもしれませんが、「今日は自分から元気に挨拶してみよう」「目を見てゆっくり話そう」など、目標を決めて少しずつ習慣化していきましょう。

良い習慣が増えることで、接遇マナーは向上していきます。

  • 職場が定期的に接遇の研修を開いている
  • グループワークで接遇について話し合っている
  • 接遇マナーについての分かりやすいマニュアルがある

など、接遇に対する意識の高い職場なら、介護職が全く初めてでも、周りに合わせているうちに、自然と身に付くでしょう。

行き届いた接遇で、利用者にとって居心地のいい介護施設は、介護職にとっても働きやすい職場であることが多いと考えられます。

あなたの職場はいかがですか？

接遇マナーの良さは、ネットなどの介護施設の口コミや、実際に訪れたときの施設内の清潔感、職員の態度、利用者の表情などからも推し量れます。

求職の際には、職場見学や面接の際に、接遇マナーの良し悪しもチェックしてみると長く働けるいい職場に出会えるかもしれませんね。

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けあ子

接遇マナーの5原則を再確認して、自分の至らなさを実感したわ。
かいごろにゃん

これから気を付けていくことだね。利用者は、人生の大先輩。礼儀正しい言葉遣いや態度で、敬意を持って接するのを忘れないでね。
けあ子

肝に銘じるわ。
かいごろにゃん

接遇マナーが大事なのは、利用者に対してだけじゃないよ。次の章では、職員同士で気を付けたいことを挙げていくね。

職員同士で見直そう！介護職の接遇マナー

介護職の男女

職場全体の接遇マナーを向上させるには、職員同士の言葉づかいや態度を見直すことも大切です。

この章では、職員同士で気を付けたいポイントをお伝えしましょう。

職員同士の会話でもていねいな言葉を使おう！

例えば、業務中に「●●さんを起こしてあげて」「了解」といったやり取りをしがちではありませんか？

一見、簡潔で何の問題もなさそうですが、もしその会話を利用者や家族が聞いたらどう思うか考えてみましょう。「ずいぶんそっけない扱いだな」と介護を任せることに不安を覚えるのではないでしょうか。

言葉遣いは態度に現れます。「してあげる」という上から目線だと、利用者に対する敬いの気持ちが薄れて、接遇マナーの低下につながります。

サトウさんの起床の介助をお願いします。はい、わかりました。ていねいなやり取りは気持ちがいいね。

職員同士でも、ていねいな言葉づかいを心がけることで、利用者への接遇マナーを意識した対応も自然と身に付くでしょう。

ネガティブワードをポジティブに変換しよう！

申し送りやミーティングの際の言葉選びにも注意しましょう。

利用者について話すときには、ネガティブな表現を使わず、意識してポジティブに言い換えます。例えば、「わがまま」は「自己主張がはっきりしている」といった具合です。これにより、自分の中の相手に対するマイナス感情をやわらげることができます。

そのうえで、「自己主張がはっきりした利用者とどう接したらいいか」と前向きに対応を考えやすくなるでしょう。

消極的→ひかえめ、怒りっぽい→感情に素直、頑固→意志が強い

職員同士の会話でも、ネガティブワードを避けることで、陰口や噂話の抑制が期待できます。

かいごろにゃん

職員同士の接遇マナーを見直して、お互いに敬意を持って接すれば、職場の人間関係や雰囲気も改善されるだろうね。
けあ子

確かに！職員同士がギスギスした関係だと、利用者も居心地が悪いだろうから、気を付けたいポイントだわ。
かいごろにゃん

「問い声よければいらえ声よい」ってことわざもあるよ。こちらの出方次第で相手の態度も良い方に変わるということ。接遇マナーも同じだよ。
接遇マナーが良ければ、利用者や職員同士だけじゃなく、利用者の家族や外部の関係者からの印象も良くなるだろうね。

けあ子

介護職の接遇マナーは施設の評判にも関わるってことね。ますます気を付けなくちゃ。

介護職は接遇マナーを身に付ければメリット大！

笑顔の高齢者と介護職

最後に、介護職が接遇マナーを身に付けるメリットをまとめてみましょう。

メリット
  • 利用者やその家族と信頼関係を築ける
  • 質の高い介護サービスを提供できる
  • 職場の雰囲気や人間関係が良くなる
  • 職場の評判が上がる

いかがでしたか？

介護職としてのスキルアップはもちろん、周囲と良い関係を築くのに欠かせない接遇マナー。

接遇マナーに原則はあれど、正解はありません。

性格、生活習慣、その日の体調など様々な要素を考慮したうえで、利用者ごとに適切な接遇マナーを考えていきたいですね。

介護職の接遇マナーのまとめ

介護職の接遇マナーのまとめ

  • 接遇マナーは、利用者の尊厳を守り、上質なケアを提供するために必須！
  • 接遇マナーを見直せば、職場の雰囲気や人間関係の改善にも役立つ！
  • 利用者ごとの適切な接遇マナーで、介護職としてスキルアップしよう！

この記事を書いたのは

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けあ子

介護職の接遇について、よく分かったわ。良かれと思ってフレンドリーに接したつもりが、利用者を不快にさせてたのね。
かいごろにゃん

「親しき中にも礼儀あり」だよ。介護職に限らず、人間関係のあらゆる場面で接遇マナーを意識すれば、無用なトラブルを避けやすくなるよ。
けあ子

そのとおりね。ありがとう、かいごろにゃん。ところで、そろそろおやつの時間ですね。たい焼きとお茶をご用意いただけますか？

かいごろにゃん

かしこまりました…って、ていねいに人をこき使わないでよ！

この記事の監修者

本コラムは、「かいご畑」を運営する株式会社ニッソーネットが、専門家の監修のもと執筆しています。

監修者 川村 直弘（かわむら なおひろ）

■監修者

川村　直弘
（かわむら　なおひろ）

介護士の就職・転職支援事業の一員として、これまで長きにわたり、介護士のキャリアサポートに従事。現在は外国人技能実習生の受け入れをサポートするKAIGO人材育成協同組合の代表理事も務める。アジア諸国の若者達に仕事とキャリアパスを提供し、アジア諸国が将来的な高齢社会に直面した際に、日本式介護で高齢者を支えられるよう人材育成に尽力している。

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