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かいごのお仕事コラム
コミュニケーションが苦手でも介護職になれる？高齢者と信頼関係を築く4つのコツを紹介！｜かいごのお仕事コラム

公開日：2023.04.13

コミュニケーションが苦手でも介護職になれる？高齢者と信頼関係を築く4つのコツを紹介！

「介護職は、コミュニケーション能力がないと働けませんか？」

介護職志望の方から、そんな質問をいただくことがあります。

利用者やその家族、職場の上司や同僚など、たくさんの人と関わる介護職。その中でも、自分より高齢の利用者とのコミュニケーションに不安に感じるようです。

そこで今回は、介護における利用者とのコミュニケーションのコツを解説！

介護のコミュニケーションの基本として覚えておきたいこと、やってはいけないこともわかりやすくお伝えします。

介護職に限らず、人と関わる仕事にコミュニケーションは不可欠。無理に会話をつなげたり笑顔を作ったりする必要はありませんが、相手を不快にさせず、信頼関係を築く方法を知れば、人生のあらゆる場面で役立ちます。

認知症などで意思疎通が難しい利用者とのコミュニケーションについても紹介しますので、これから介護職をめざす方も現役の方も、ぜひ参考にしてくださいね。

人物紹介

けあ子

ひよっこ介護士。
いつもニコニコ元気印！でも、時々弱音を吐いて利用者に慰めてもらっている。

かいごろにゃん

かいご畑に住みついたネコのようないきもの。
介護業界に詳しく、けあ子のよき相談役。たい焼きがあれば誰とでも仲良し。

元気ないね。どうしたの。実は職場で…

レクの時間ですよ！踊りましょ♪

何でやらないんですか？楽しいのに…。くどい！

今まで良好にコミュニケーションできてると思ってたのに…。利用者が不安になる言い方をしちゃったのかな。

レクに参加してほしいあまり、利用者さんの気持ちをおろそかにしたかも…。

介護のコミュニケーションって、どうすればいいの！？難しく考えなくてもいいよ。

コミュニケーションとは、お互いを知り、理解しあうこと。介護現場では、利用者の状態に合わせた対応を心がければ大丈夫！

利用者ともっと仲良くなりたいの！コミュニケーションのコツを教えて！ほっほう、お任せあれ！

この記事の目次

介護現場でのコミュニケーションにお悩みの介護職へ
言葉だけじゃない！コミュニケーションの種類
信頼関係を築くコミュニケーションの4つのコツ
やってはいけない！介護のコミュニケーションの3つのNG
コミュニケーションが難しい利用者に寄り添うには
コミュニケーションが苦手でも大丈夫！介護職として自分に合う働き方を選択しよう
介護のコミュニケーションのまとめ

介護現場でのコミュニケーションにお悩みの介護職へ

ふき出しと人形

コミュニケーションに苦手意識を持つ人は、介護職に限らず、意外と多いのをご存じですか？

全国の学生や社会人、主婦、シニアを対象とした調査では、過半数の58％が「苦手」と回答する結果が出ています。

■コミュニケーションへの苦手意識

「コミュニケーションへの苦手意識」約58%がコミュニケーションに苦手意識

※グラフは「コミュニケーション総合調査第3報／株式会社 JTB コミュニケーションデザイン」を参考に当社が作成

同調査では、「初対面で話す」「人前で発表する」などを苦手とする一方、「人の話を聞く」は得意とする人が多いことがわかっています。

介護職に大切なのは、まさにこの「人の話を聞くこと」。

たとえ「コミュニケーションが苦手」と感じていたとしても、

人の話を聞くのが好き
人の気持ちを思いやれる

この2つが当てはまれば大丈夫！

言葉が出づらかったり耳が遠かったりと、意思疎通が難しい利用者もいますが、表に出づらい感情や意思に寄り添おうとすることが、介護のコミュニケーションの第一歩です。

言葉だけじゃない！コミュニケーションの種類

椅子に座って笑いあう介護職と利用者

コミュニケーションには、大きく分けて2つの種類があります。

会話やメールなど、言葉が主体の「言語コミュニケーション」
表情やしぐさなどが主体の「非言語コミュニケーション」

利用者の気持ちに、より強く響くのは、言葉ではなく、目で見て感じる「非言語コミュニケーション」だと言われています。

一生懸命に会話してコミュニケーションをとっているつもりでも、目に見える態度がおざなりだと、利用者の信頼を損なうことがあります。

表情やジェスチャーも駆使して、利用者にしっかり向き合っていることを伝えましょう。

■非言語コミュニケーションの例

目線を合わせて笑顔で接する
頷いて共感を示す
身振り手振りを交える

また、身だしなみもコミュニケーションの重要な要素です。見た目から利用者に好感を持たれるよう、清潔感のある服装や髪型を心がけたいですね。

信頼関係を築くコミュニケーションの4つのコツ

利用者に向かってほほ笑む介護職

利用者とのコミュニケーションは、言葉だけではないことはすでにお伝えしましたが、会話ができれば意思疎通がぐっと楽になりますし、出身地や趣味などの共通点が見つかれば、親しみの感情が湧きやすくなります。

ここでは、高齢の利用者と話すときの、ちょっとしたコツを4つご紹介します。

コミュニケーションのコツ①　はっきりと話す

あめんぼあかいなあいうえお。ハキハキしとるのお。アメンボって黒か茶色じゃない？赤いのもいるのかしら。

加齢のために耳が遠くなっている利用者もいます。聞き取りやすいよう、はっきりとした活舌で、普段より少しだけ大きな声で話すようにしましょう。高齢者は、高いトーンが聞こえづらくなる傾向がありますので、低めのトーンを意識します。

コミュニケーションのコツ②　ていねいな言葉を使う

皆みなさま、ご入浴のお時間であらせらせませらせら…普通に話していいのよ。わしゃ後でいいよケセラセラ。

敬語にこだわりすぎなくてもかまいませんが、できるだけていねいな言葉遣いを心がけましょう。利用者の状況によっては、「お風呂」「入りますか？」など、単語とセンテンスを区切って簡潔に話すと、理解してもらいやすいでしょう。

コミュニケーションのコツ③　目線を合わせる

いや～こんなに楽しいのは久々じゃ。喜んでいただけて嬉しいです。目線合ってる？

話す時は利用者の目を見ましょう。車いすやベッドでは、しゃがんで目線の高さを合わせ、表情も伝わるようにします。複数の利用者との会話では、適度にアイコンタクトを取るようにすれば、「自分を気にかけてくれている」と安心感を持ってもらいやすくなります。

コミュニケーションのコツ④　相手の話に興味を持つ

それでその初恋の人とはどうなったんです？ほほほ、ご想像にお任せするわ。興味持ちすぎでしょ。

利用者の話にはしっかり相槌を打ち、耳を傾けましょう。知らない話題でも興味を持って質問などをすることで、「話を聞いてくれる」と信頼されやすくなります。利用者の状況を受け止め（受容）、考え方や感情を理解し寄り添い（共感）ながら話を聞く（傾聴）ことが、介護におけるコミュニケーションの重要な要素です。

コミュニケーションに苦手意識があると、「何を話していいかわからない」と悩む介護職もいるようだけど、無理に話題を探さなくてもいいよ。それよりも、普段の介護に必要な声かけの時に、上で紹介した4つのコツを実践してね。

こちらの話を理解してもらいやすくする工夫と、いつでも利用者の話に耳を傾けられる姿勢を忘れないようにしないとね。

その通り！挨拶や天気などの何気ない話題から会話が弾むこともあるよ。何と言っても利用者は人生の大先輩。自分の知らない時代の面白い経験が聞けたりするんだ。

私、利用者の話を聞くの大好き！でも時々、気分を害されたように感じることもあるの。利用者との会話で、やっちゃいけないこと、注意点があれば教えて！

やってはいけない！介護のコミュニケーションの3つのNG

指でバツ印をつくる女性

忙しい介護現場で、そのつもりではなくとも、「ついうっかり…」「無意識に」利用者と間違ったコミュニケーションをとっていることはありませんか？

この章では、介護のコミュニケーションのNG行為を3つご紹介します。

コミュニケーションのNG①　否定する

利用者によっては、同じ話を繰り返す、事実と違う話をする…といったことがあります。そんな時に、「もう何度も聞きました」「間違ってます」などとさえぎってしまうと、利用者は自分が否定されたように感じて心を閉ざしてしまう恐れがあります。

同じ話をするのは、利用者にとって気がかりなことだからかもしれません。事実と違っても、利用者にとっては真実の場合もあります。おおらかな気持ちで、時間の許す限り話を聞きましょう。

どうしても忙しくて切り上げる必要があるときは、「今日はこれから●●をするので、続きは●●の時間に聞かせてくださいね」と約束してその場を離れます。そして、約束した時間に利用者に声かけするのを忘れないようにしましょう。

朝メシも昼メシもまだ食っとらん！夕飯まであと少しですからお茶にしましょうか。

コミュニケーションのNG②　敬意を払わない

親しみを込めているつもりでも、利用者に友達口調で話しかけたり、名前を「くん」「ちゃん」付けで呼んだりするのは控えます。利用者は、人生経験豊かな年長者。敬いの気持ちを常に持ちましょう。

フランクな口調を気にしない様子の利用者もいるかもしれませんが、介護職として、仕事とプライベートの線引きは大切です。

「お風呂に入らないと臭くなりますよ」「早くしてください」などは、いくらていねいな言葉遣いでも、利用者は貶められている、命令されていると感じてしまいます。「お風呂に入るとさっぱりしますよ」とポジティブに言い換える、急かすのではなく逆に「ゆっくりしてくださいね」と言えるくらいの余裕を持って仕事にあたりましょう。

斎藤さんおはようございます。お部屋のお掃除させていただきますね。いつもていねいで気持ちがいいわ。

コミュニケーションのNG③　行動を制限する

利用者の安全を守るためにかけた言葉でも、「スピーチロック（言葉の拘束）」という虐待につながる可能性があります。スピーチロックとは、利用者の行動を制限する声かけのこと。「ちょっと待って」「1人で歩かないで」「やめてください」など、とっさに口にしがちなだけに、注意が必要です。

利用者の立場からすると、理由もわからず待たされたり行動を止められたりするのは、大きなストレス。

「●●しているので●分待ってください」「一緒に歩きましょう」「どうされました？」など、命令や否定ではなく、柔らかい表現でお願いや気遣いの言葉をかけるようにすれば、受け入れてもらいやすいでしょう。

エスコートさせていただきます。あらあら、散歩くらい１人で行けるのに。

これらは、利用者だけでなく介護職員同士のコミュニケーションにも同じことが言えます。

忙しくて余裕がないと、つい強い口調になって職場の雰囲気もギスギスしがち。

言葉遣いや態度が悪くならないよう職員全員が意識している職場なら、気持ちよく働けるでしょう。

コミュニケーションの重要性を十分理解し、コミュニケーション研修の実施や資格取得を支援している職場もあります。

そんな職場なら、たとえ最初はコミュニケーションが苦手でも、働きながらスキルアップできるのではないでしょうか。

厚生労働省認可の就職支援センター「かいご畑」では、介護職として働きながらコミュニケーションスキルも磨きたいあなたの就職・転職を応援しています。

かいご畑でお仕事を見つけた方なら、無料（※テキスト代のみ別途必要）で「介護福祉士実務者研修」の資格講座の受講OK！働きながらのステップアップが叶います。介護職が初めての方、今より働きやすい職場をお探しの方も、お気軽にお問い合わせください。

入職時の研修で、コミュニケーションの技術や接遇マナーについてしっかり教えてくれる職場もあるよ。

そんな職場なら安心ね。でも、実際の介護現場では、研修で学ばなかった、いろんなケースに出くわすから、戸惑いの連続なの。

認知症や失語症などで、コミュニケーションが難しい利用者も多いものね。次の章で対応策を紹介するね。

お願いします！

コミュニケーションが難しい利用者に寄り添うには

ベッドで眠る高齢者に寄り添う介護職

介護の現場には、介護を受けていることの不安やストレス、または加齢や認知症など、心身の状況により、コミュニケーションが難しい利用者もいます。

ここでは、利用者の状態ごとの対応例を紹介しましょう。

コミュニケーションの対応例①　利用者に言語障がいがある場合

脳梗塞や難聴などが原因で、「声が出ない」「舌がもつれる」といった言語障がいをかかえる利用者もいます。

言いたいことがある様子の時は、急かしたり、先回りして話したりせず、ゆったりと待ちましょう。要望の予測がつくときは、「トイレですか？」「お休みになりますか？」など、YESかNOで答えられる質問でサポートするといいでしょう。

また、目線や表情、ジェスチャーからも言いたいことをくみ取れるよう、日ごろから利用者をよく観察して、好みや生活サイクルを把握しましょう。

話すだけではなく、聞く・読む力も衰えていくことがあります。周囲から孤立し、ふさぎ込んでしまわないよう、言語聴覚士などと連携し、利用者の状態に合わせたコミュニケーションの方法を探りましょう。

コミュニケーションの対応例②　利用者に見当識障がいがある場合

見当識障がいは、認知症状の1つ。人の顔や名前、時間や場所、自分の状態がわからなくなります。

「家に帰して」と繰り返し訴えたり、ご飯を食べた直後に「お腹が空いた」と言ったりします。「明日帰りましょう」「もう食べましたよ」などの対応では、余計に混乱する可能性があります。好きなテレビ番組を付けたり、お茶を入れたりして、別のことに意識が向くように働きかけましょう。

自宅から好きな家具を持ち込む、趣味や得意なことをレクリエーションに盛り込むなど、利用者が安心して楽しく過ごせる環境づくりに取り組んでもいいですね。

介護施設でのトイレや入浴を拒否するときは、本人の意思を尊重しつつ、適切なタイミングでトイレ誘導する、足湯や清拭で清潔を保つといった工夫をしましょう。

コミュニケーションの対応例③　利用者が怒っている場合

利用者が怒っている時は、まずは本人の言い分に耳を傾けましょう。

「財布を盗られた」「バカにされた」など、事実と違う理由のこともありますが、「それは心配ですね。一緒に探しましょう」「バカにされるのは嫌ですね」と、共感の言葉をかけるようにしましょう。

気持ちの赴くままに周囲に暴言を吐き、時には暴力的なふるまいをする利用者もいます。利用者が興奮状態にあるときは、1人で対応せず、他の職員の応援を頼みましょう。この場合も、無理に制止せず、少し離れたところで、転倒などに注意しつつ、利用者の感情が落ち着くのを待ちましょう。

利用者の怒りには、環境の変化への戸惑い、できないことが増えていく自分自身への不安や失望が隠れていることもあります。

「老人だから頑固で怒りっぽい」と決めつけず、利用者の状況を理解するよう努めましょう。

コミュニケーションが苦手でも大丈夫！介護職として自分に合う働き方を選択しよう

介護職の男女

介護のコミュニケーションの目標は、利用者を理解し、より良い介護サービスの提供につなげること。

コミュニケーションが難しいと感じる利用者もいるでしょうが、1人で抱え込まず、

どんなことが難しいのか
何が原因か
どうすれば解決できるか

これらを、介護職や看護師、リハビリスタッフなど、チームで話し合って解決に向けて取り組みましょう。

そのためには、職員同士のコミュニケーションも大切です。

でも、「利用者のためになら頑張れるけど、職場の人間関係は苦手」という人もいるのではないでしょうか。仕事とプライベートは別と割り切っても、長く働くと人間関係が煩わしくなることはありますよね。

そんな方におすすめなのが、「派遣」という働き方。雇用期間が3か月・6か月など、あらかじめ決まっているので、働いてみて「合わない」と感じたら、雇用期間満了後に、あとくされなく次の職場に移れます。もちろん、気に入った職場で長く働ける可能性もあります。

派遣では、専任のコーディネーターが、希望条件に適う職場を紹介してくれるので、自分で求人探しをする手間がありません。給料や待遇の交渉、就業後のサポートもあるので安心ですね。

介護職の派遣が気になる方は、お気軽にご連絡ください。

→ かいご畑に話を聞いてみる

介護のコミュニケーションでは、利用者の声に耳を傾けよう！
表情やしぐさなど、言葉以外のコミュニケーションも大切。
コミュニケーションスキルを身に付けて介護職としてスキルアップしよう！

この記事を書いたのは

介護求人専門サイト

「教えて！かいごろにゃん」シリーズは、
介護職の就職・転職をサポートする「かいご畑」が、介護のお仕事や業界に関する情報をお届けする、お役立ちコラムです。

かいご畑では、介護の資格をもつコーディネーターが、今回お届けした情報など専門的な立場からお仕事探しのサポートを行います。

厚生労働大臣認可の就職支援センターなので、利用は無料です。

「お仕事に関する不安や、悩みを聞いてほしい」という相談だけでもＯＫですので、まずは気軽にご連絡ください！

介護のコミュニケーションの基本を改めて学べてよかった！知らず知らず利用者の気持ちを考えない言動をしちゃってることがあると反省したわ。

円滑なコミュニケーションで利用者が笑顔になれば、家族からの信頼も得られるよ。

信頼して、頼ってもらえたら、介護職としてがぜんやる気が出ちゃう！明日からも頑張ろう！さ、かいごろにゃん、おやつのたい焼き食べて食べて♪

やったー！我々の間では、たい焼きも重要なコミュニケーションツールだね。

この記事の監修者

本コラムは、「かいご畑」を運営する株式会社ニッソーネットが、専門家の監修のもと執筆しています。

■監修者

野口　哲也
（のぐち　てつや）

介護福祉士養成校の講師や、介護資格の講座立ち上げ・運営など、介護・福祉人材の育成に尽力。現在は、実務者研修や喀痰吸引研修をはじめとする介護資格講座の教務・企画、講師育成など品質管理業務に携わる。介護保険制度や法律に関する知見の深さと人材育成に対する情熱を持ち、介護業界関係者からの信頼も厚い。

監修者について詳しく見る≫

みんな、介護のコミュニケーションについてはわかったかな？
もっと詳しく知りたいという人のために、介護のコミュニケーションについての豆知識をお届けするよ。ぜひ参考にしてみてね！

介護のコミュニケーションでは、ロボットも活躍！

利用者と介護職のような人間同士のコミュニケーションとは別に、介護現場で注目されているのが、「コミュニケーションロボット」です。

コミュニケーションロボットは、おしゃべりや動作での人とのコミュニケーションが可能。

顔認識機能があるロボットなら、利用者の顔と名前を憶えて挨拶ができますし、簡単な会話を楽しむこともできます。

人間相手だと気難しい利用者が、ロボットには笑顔になるケースがあり、癒しや認知症対策として導入を検討する施設もあります。

■コミュニケーションロボットの活用例

レクリエーションの進行
送迎時の挨拶や見送り
フロアでの利用者の見守り
1日のスケジュールのアナウンス
利用者との対話

利用者とのコミュニケーションの他、介護職の人手不足や業務負担の軽減に役立つとされるコミュニケーションロボット。

人間同士のコミュニケーションも大切にした上で、ロボットの利点を活かした上質なケアを提供できる未来に期待したいですね。

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